Perusahaan seringkali lupa bahwa pelanggan adalah tiang penyangga eksisnya perusahaan di tengah persaingan yang makin ketat. Banyak yang memilih untuk ekspansi pasar, memperluas pasar, namun tidak mengimbanginya dengan pelayanan prima. Akibatnya,pasar yang berniat berlangganan menjadi lepas dan beralih pada perusahaan lain, bahkan pelanggan lama juga ikut-ikutan pindah karena merasa tidak terpuaskan. Ini pentingnya budaya pelayanan prima harus betul – betul terinternalisasi dan diterapkan tidak hanya oleh frontliner tapi juga seluruh karyawan di berbagai level perusahaan. Tidak hanya perusahaan jasa saja yang harus menerapkan pelayanan prima, perusahaan bisnis, instansi pemerintahan, bisnis start up dan sebagainya, juga harus menerapkan ini.
Fenomena masalah yang sering ditemui berkaitan dengan pelayanan prima seperti misalnya lambat dalam menangani customer, kebingungan melayani komplain, bermuka masam ketika menangani customer yang banyak bertanya, susah menjawab customer kritis, komunikasi yang kurang pas dalam menyikapi pelanggan, tidak berusaha membantu customer memecahkan masalahnya dan sebagainya.
APA ITU PELAYANAN PRIMA?
Definisi pelayanan prima adalah suatu cara pelayanan yang tersistematis dan komprehensif dalam pelayanan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Dua hal kunci dalam pelayanan prima adalah pelayanan/service dan kualitas. Dalam berbagai instansi/perusahaan, pelayanan prima memiliki teknis penerapan yang berbeda – beda tergantung pada value,produk dan visi misi dari perusahaan itu. Pelayanan prima terbentuk dari 6 unsur yaitu :
- Kemampuan (Ability) : Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) seperti: melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi / perusahaan.
- Sikap (Attitude) : Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan
- Penampilan (Apprearance) : Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan
- Perhatian (Attention) :Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya
- Tindakan (Action) : Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
- Tanggung jawab (Accountability) : Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan
APA SAJA DIMENSI PELAYANAN PRIMA?
Menurut Vincent Gespersz, profesor bidang teknik sistem dan manajemen industri, kualitas pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti:
- Kecepatan waktu pelayanan, yang berarti waktu pelayanan harus efisien dan tidak memakan banyak waktu pelanggan untuk menunggu
- Akurasi / ketepatan pelayanan, maknanya, pelayanan harus sesuai dengan masalah, kebutuhan dan ekpektasi pelanggan.
- Kesopanan dan keramahan pelaku usaha. Ini sangat erat berhubungan dengan attitude dari karyawan perusahaan. Misalnya saat mereka menghadapi pelanggan, mereka akan menghadapi berbagai karakter yang terkadang karakter pelanggan itu berseberangan dengan karakter karyawan. Disini karyawan harus tetap berlaku sopan dan ramah.
- Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan. Ini sangat penting karena seringnya karyawan justru kebingungan menangani komplain pelanggan. Sudah takut duluan atau malah membalasnya dengan emosi juga. Penyikapan komplain terhadap pelanggan ini sangat menguji kemampuan komunikasi interpersonal karyawan dalam menghadapi situasi kritis. Kesabaran dan kelihaian karyawan dalam menangani komplain menjadi hal penting yang harus dimiliki karyawan.
- Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya. Ini berkaitan dengan berapa tenaga SDM yang dialokasikan di aspek ini serta sarana prasarananya. Biasanya, perusahaan justru menempatkan sedikit SDM di bagian ini, padahal jumlah pelanggan yang dilayani cukup banyak. Fasilitas bisa berkaitan dengan akses untuk customer service seperti website yang memungkinkan untuk chat langsung dengan pelanggan, whatsapp, telepon, email, kotak saran, dan sebagainya. Prinsipnya, selain akses yang mudah, juga harus responsif.
- Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan informasi, dan petunjuk / panduan lainnya
- Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, dan teknologi, dan lain-lain
BAGAIMANA PERUSAHAAN MEMBENTUK BUDAYA PELAYANAN PRIMA?
- Sosialisasikan secara mendetail dan menyeluruh kepada seluruh level karyawan tentang visi,misi, nilai-nilai perusahaan dan harapan pengaplikasiannya di lapangan sesuai dengan bidang – bidang yang ada. Jika diperlukan, sosialisasi bisa juga dalam bentuk training atau coaching agar karyawan lebih terinternalisasi dan tergambar konkrit.
- Buat Key Performance Indicator dan Standart yang ingin dicapai tentang pelayanan kinerja di berbagai bidang yang ada di perusahaan
- Buat metode pengukuran kualitas pelayanan untuk mengetahui apakah pelayanan yang dijalankan di lapangan sudah berjalan sesuai standart yang ditetapkan. Hasil dari pengukuran ini akan menjadi inputan bagi training,coaching, reward and punishment, juga sekaligus input untuk perlu tidaknya perbaikan/inovasi kualitas layanan
- Pembuatan laporan. Ini penting untuk memastikan apakah semua pelayanan berjalan, apakah semua komplain sudah terlayani, dan sebagainya. Laporan juga berfungsi sebagai progress report respon customer.
Terakhir yang tak kalah penting adalah proses pembentukan budaya pelayanan tersebut perlu didukung oleh komunikasi, teknologi, dan peralatan yang mendukung pencapaian pelayanan yang prima di perusahaan.
Sudahkah karyawan di perusahaan anda totalitas dalam menerapkan pelayanan prima? Atau masih banyak kendala? Jangan menunggu banyak customer kecewa dan pergi, baru bertindak. Tumbuhkan dan optimalkan pelayanan prima perusahaan Anda. Konsultasikan pada kami :
Call :
Office : 0315036409
Mobile : 087705504655/082257236233